CSAT e NPS
Customer Satisfaction Score / Net Promoter Score
Métrica
BásicoCategoria: Gestão de produto com IASubcategoria: Economia e métricas
O que significa
CSAT (satisfação do cliente) mede a satisfação com uma interação específica, geralmente em escala de 1 a 5: “como foi este atendimento?”. NPS (Net Promoter Score) mede a lealdade geral pela pergunta “de 0 a 10, quanto você recomendaria?”, com promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6).
Para IA, o CSAT pós-interação é o sinal mais direto de qualidade percebida; o NPS mede o efeito acumulado no relacionamento.
São métricas clássicas de experiência que continuam relevantes para produtos com IA.
Como usar na prática de produto
Em Produto, vale medir o CSAT do assistente separado do CSAT humano e comparar. Uma queda no CSAT após uma mudança de modelo é sinal de regressão que os evals não pegaram.
Cuidado com o viés de resposta: quem responde à pesquisa não é representativo. Combine com métricas implícitas, como reabertura e abandono.
Por exemplo, CSAT do assistente de 4,2 contra 4,4 do atendimento humano; nas conversas escaladas, 3,1. A transição entre IA e humano é o ponto fraco.
Quando usar este termo ou outro
Use CSAT para a qualidade de uma interação específica.
Use NPS para o relacionamento ao longo do tempo.
Use taxa de sucesso e reabertura para o que a pesquisa não captura.
Uma forma simples de diferenciar: CSAT é “como foi hoje?”; NPS é “você nos recomendaria?”; reabertura é “resolveu de verdade?”.
Exemplos de aplicação
- Comparação: CSAT do assistente (4,2) contra o humano (4,4).
- Transição: CSAT de 3,1 nas conversas escaladas apontando o ponto fraco.
- Regressão: queda de CSAT após troca de modelo como alerta.
- Viés: reportar a taxa de resposta junto com o CSAT.
- Combinação: cruzar CSAT com reabertura para medir resolução real.
Como calcular
Fórmulas:
CSAT = respostas satisfeitas (notas 4 e 5 em escala de 5) ÷ total de respostas × 100.
NPS = porcentagem de promotores − porcentagem de detratores (varia de −100 a +100).
Passo a passo:
1. Colete as respostas da pesquisa após a interação (CSAT) ou periodicamente (NPS).
2. Para o CSAT, conte as notas 4 e 5 e divida pelo total.
3. Para o NPS, classifique cada resposta em promotor, neutro ou detrator e calcule as porcentagens.
4. Reporte sempre a taxa de resposta junto, para contextualizar o viés.
Exemplo:
300 respostas de NPS: 180 promotores (60%), 60 neutros (20%), 60 detratores (20%). NPS = 60 − 20 = +40.
Como interpretar:
CSAT do assistente abaixo do humano indica espaço para melhorar; CSAT muito baixo nas conversas escaladas indica que a transição entre IA e pessoa é o problema. NPS positivo indica mais promotores do que detratores; a tendência importa mais do que o valor absoluto.
Origem do termo
CSAT: pesquisa de satisfação clássica. NPS: Reichheld, Bain & Company (Harvard Business Review, 2003).
Fonte técnica
Reichheld, The One Number You Need to Grow (HBR, 2003)