Handoff

É a transferência de controle de um agente para outro, ou de um agente para uma pessoa, com passagem do contexto: o que já foi feito, o que falta fazer, o que o usuário quer. Difere de chamar um agente como ferramenta. No handoff, o controle muda de mãos e o primeiro agente sai de cena; na chamada como ferramenta, o primeiro agente continua no comando e apenas usa o resultado do segundo. O termo vem do atendimento humano, em que um atendente “passa” o cliente para outro.

Em Produto, a decisão central é o que viaja no handoff. Sem o contexto certo, o próximo agente, ou a próxima pessoa, faz o cliente repetir tudo, o que é uma das experiências mais frustrantes em atendimento. O handoff para humano é o mais importante de desenhar. Ele precisa levar um resumo do caso, as evidências reunidas e a recomendação do sistema, de forma que a pessoa consiga concordar ou discordar em segundos, e não precise refazer a investigação. Por exemplo, um agente de triagem passa para o agente de cobrança com o contrato, o motivo, o valor em disputa e o histórico resumido.

Use handoff quando o controle da conversa ou da tarefa muda de um agente para outro, ou para uma pessoa. Use agente como ferramenta quando o primeiro agente só precisa de um resultado e continua responsável pelo fluxo. Use escalonamento para o caso específico de handoff para humano por confiança baixa ou regra de negócio. Uma forma simples de diferenciar: handoff passa o bastão; agente-como-ferramenta pede uma ajuda e continua correndo.

Termo de atendimento (passar o cliente a outro atendente); adotado pelo OpenAI Agents SDK (2025) para transferência entre agentes.

OpenAI Agents SDK documentation, Handoffs